Die bisher gültigen Bestimmungen zu Pauschalreisen, die vor allem im Konsumentenschutzgesetz (§§ 31b - 31f KSchG) enthalten sind und per 1.7.2018 aufgehoben werden, beruhten auf der aus den 1990ern stammenden Pauschalreiserichtlinie (RL 90/314/EWG). Da sich der Reisesektor mittlerweile gewandelt hat, hielt man eine Überarbeitung der Rahmenbedingungen für Pauschalreisen für angezeigt, da mit den bestehenden Regelungen nicht mehr das Auslangen gefunden werden konnte.
Am 25.11.2015 beschloss das EU Parlament die Richtlinie RL (EU) 2302/2015 über Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen, die die Vorgängerrichtlinie ersetzt und von den Mitgliedstaaten bis Ende 2017 in nationales Recht umzusetzen war. Der österreichische Gesetzgeber hat dazu das Pauschalreisegesetz (PRG) erlassen, das am 1.7.2018 in Kraft tritt und für ab diesem Zeitpunkt gebuchte Pauschalreisen gelten wird. Da die neue RL eine Vollharmonisierung vorsieht, also auch zu Gunsten der VerbraucherInnen nicht von den Vorgaben der RL abgegangen werden darf, entspricht das Gesetz hinsichtlich Systematik und Inhalt der RL.
Welche Neuerungen bringt das Pauschalreisegesetz (PRG)?
Reiseleistungen, die Inhalt einer Pauschalreise sein können, sind nun nebst Beförderung, Unterbringung und sonstigen touristischen Dienstleistungen (denen eine eigenständige Bedeutung bzw ein gewisser Wert zukommen muss - Richtwert: 25 % des Gesamtpreises) ausdrücklich auch die Miete von Kraftfahrzeugen.
Definitionen: Pauschalreise - verbundene Reiseleistungen
Eine Pauschalreise kommt sowohl zustande, wenn zumindest zwei verschiedene Leistungen zu einem Gesamtentgelt angeboten werden oder die Reise auf Wunsch der KundInnen im Rahmen eines einzigen Vertrags (von ihnen selbst oder dem Veranstalter) zusammengestellt wird, als auch dann, wenn separate Verträge über die Leistungen zum Zweck derselben Reise geschlossen werden, sofern
- die Reiseleistungen in einer einzigen Vertriebsstelle (online oder bspw in einem Reisebüro) im Rahmen eines Buchungsvorgangs erworben werden (Gesamtauswahl vor der Zahlung), oder
- die Reiseleistungen zu einem Pauschal- oder Gesamtpreis angeboten, vertraglich zugesagt oder in Rechnung gestellt werden, oder
- die Reiseleistungen unter der Bezeichnung "Pauschalreise" oder einer ähnlichen Bezeichnung beworben oder vertraglich zugesagt werden, oder
- nach Abschluss eines Vertrags, in dem der Unternehmer dem Reisenden das Recht einräumt, eine Auswahl unter verschiedenen Arten von Reiseleistungen zu treffen ("Geschenkbox"), die Reiseleistungen zusammengestellt werden, oder
- die Reiseleistungen dem Reisenden von einzelnen Unternehmern über verbundene Online-Buchungsverfahren vertraglich zugesagt werden, bei denen der Name des Reisenden, Zahlungsdaten und seine E-Mail-Adresse von dem Unternehmer, mit dem der erste Vertrag geschlossen wurde, an andere Unternehmer übermittelt werden und ein Vertrag mit zumindest einem der letztgenannten Unternehmer spätestens 24 Stunden nach Bestätigung der Buchung der ersten Reiseleistung abgeschlossen wird ("click-through-Buchung").
Kam der Reisevertrag auf diese Weise zustande, handelt es sich um eine Pauschalreise. Der erste Vertragspartner wird zum Reiseveranstalter.
Daneben wurde nun auch der Begriff "verbundene Reiseleistungen" eingeführt. Verbundene Reiseleistungen setzen ebenfalls eine Kombination von mindestens zwei verschiedenen Reiseleistungen voraus und liegen dann vor, wenn über Vermittlung eines Unternehmers separate Verträge mit verschiedenen Leistungserbringern zum Zweck derselben Reise geschlossen werden, wobei ein enger zeitlicher Zusammenhang gefordert wird: Zum Vertragsabschluss muss es anlässlich eines einzigen Besuches bzw Kontakts mit einer Vertriebsstelle (zB im Reisebüro oder über eine Online-Plattform) kommen. Alternativ liegen verbundene Reiseleistungen auch dann vor, wenn im Rahmen eines Online-Buchungsverfahrens binnen 24 Stunden nach Buchung einer Reiseleistung eine weitere, gezielt vermittelte Reiseleistung über eine verlinkte Buchungsplattform eines anderen Anbieters gebucht wird (allerdings ohne automatische Weitergabe der Buchungsdaten).
Die Abgrenzung, wann eine Pauschalreise oder verbundene Reiseleistungen vorliegen, oder ob es sich um einen dem Regelungsregime des PRG gar nicht unterliegenden sonstigen Vertrag über Reiseleistungen handelt, wird nicht immer leicht sein. Gerade im Online-Bereich und bei komplexer Ausgestaltung des Buchungsablaufs kann es schwierig zu ermitteln sein, welcher Akteur welche Stellung einnimmt; die konkrete Zuordnung unter die gebuchte Reiseart bleibt dann eine Streitfrage.
Vom Anwendungsbereich des PRG ausgenommen sind Verträge, die weniger als 24 Stunden dauern und keine Übernachtung umfassen, sowie Reisen, die nur gelegentlich und ohne Gewinnabsicht nur einer bestimmten Gruppe von Personen offen stehen (zB Schulreisen) und Reisen, die auf einem Rahmenvertrag (zwischen zwei Unternehmen) für die Organisation von Geschäftsreisen beruhen.
Darüber hinaus gelten die Bestimmungen des PRG grundsätzlich für alle Reisenden (auch Geschäftsreisende) und nicht nur für KonsumentInnen im Sinne des KSchG.
Information des Reisenden
Bei Pauschalreisen muss der Reiseveranstalter und ein gegebenenfalls involvierter Vermittler vor Vertragsabschluss insbesondere über Folgendes informieren (§ 4 PRG): Aufenthaltsort bzw. Reiseroute, Dauer der Reise, enthaltene Leistungen, Mindestteilnehmerzahl und Größe der Gruppe (bei Gruppenreisen), Gesamtpreis, Zahlungsmodalitäten, Recht zur Stornierung gegen Stornogebühr, Möglichkeit einer Reiseversicherung, Kontaktdaten des Reiseveranstalters bzw. Reisebüros, Pass- und Visumerfordernis für die Einreise im Urlaubsland. Zudem muss Reisenden ein Standardinformationsblatt ausgehändigt werden, in dem die Information enthalten ist, dass es sich um eine Pauschalreise handelt und Kundengelder im Insolvenzfall abgesichert sind, und die wesentlichen Rechte des Reisenden festgehalten werden.
Nach Vertragsabschluss erhalten Reisende ein Vertragsdokument, in dem die erteilten Informationen schriftlich festgehalten werden und auch die zur Absicherung der Kundengelder zuständige Stelle benannt wird. Änderungen gegenüber dem vorvertraglich Vereinbarten sind nur dann wirksam, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurden (§§ 5 und 6 PRG).
Für verbundene Reiseleistungen (§ 15 PRG) gelten (nur) Insolvenzschutz- und Informationspflichten (auch hier gibt es Standardinformationsblätter): Es muss klargestellt werden, dass es sich um keine Pauschalreise handelt, es keinen Reiseveranstalter gibt und dass jeder Leistungserbringer nur für seine eigenen Leistungen haftet, sowie dass Kundengelder im Insolvenzfall gesichert sich. Bei Verletzung der Informationspflichten kommen teilweise die für Pauschalreisen geltenden Regelungen zur Anwendung: Der Vermittler verbundener Reiseleistungen haftet dann insbesondere wie der Pauschalreiseveranstalter für die Erbringung aller Leistungen; weiters gelten dann auch die Regelungen zur Übertragung der Reise auf Dritte, zu Rücktritt und Leistungsstörungen inkl Schadenersatz sowie Kontaktaufnahmemöglichkeit und Beistandspflicht (§§ 7, 10-14 PRG).
Was tun, wenn eine Pauschalreise nicht angetreten werden kann?
Das PRG normiert ausdrücklich ein Recht auf "Storno" (§ 10 Abs 1), wenn jemand eine gebuchte Reise (aus in seiner Sphäre liegenden Gründen) nicht antreten möchte bzw. kann. In diesem Fall darf der Reiseveranstalter eine Entschädigung einbehalten, die angemessen und vertretbar sein muss; was sich der Reiseveranstalter durch die Stornierung erspart oder anderweitig verwenden kann bzw. könnte, muss berücksichtigt werden. Reisende können verlangen, dass die Höhe der verrechneten Entschädigung begründet wird.
Wer nicht stornieren möchte, kann die Reise einem Dritten übertragen (§ 7 PRG), sofern dieser Dritte die Reisevoraussetzungen erfüllt (Pass, Visum, persönliche Erfordernisse bei Reisen mit besonderen Anforderungen etc). Über diesen Wunsch muss der Reiseveranstalter schriftlich informiert werden; widersprechen kann er nicht, ihm muss aber die benötigte Zeit für die Neuausstellung der Reiseunterlagen zugestanden werden (Richtwert: eine Woche). Für die Übertragung der Reise können nur die tatsächlichen Kosten der Übertragung des Reiseveranstalters zur Verrechnung kommen, die nicht unangemessen sein dürfen; darüber ist ein Beleg auszustellen.
Ein kostenloses Rücktrittsrecht steht Reisenden offen, wenn am Urlaubsort oder in dessen unmittelbarer Nähe unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände auftreten, die die Anreise oder die Durchführung der Reise erheblich beeinträchtigen. In diesem Fall kann auch der Reiseveranstalter (vor Reiseantritt und unverzüglich!) den Rücktritt erklären. Zurücktreten kann der Reiseveranstalter außerdem, wenn die vereinbarte Mindestteilnehmerzahl nicht erreicht wird (wobei die gesetzlichen Fristen einzuhalten sind [§ 10 PRG]).
Reisende können sich mit ihren Anliegen betreffend die Buchung auch an einen allenfalls involvierten Vermittler wenden ("Kontaktaufnahmemöglichkeit"); dieser muss die Nachrichten an den Reiseveranstalter weiterleiten. Mit Eingang der Nachricht beim Vermittler gilt sie auch als beim Veranstalter eingegangen (§ 13 PRG).
Änderungen nach Vertragsabschluss durch den Reiseveranstalter
Generell sind Änderungen nur dann zulässig, wenn diese Möglichkeit im Vertrag ausdrücklich vorgesehen ist. Preisänderungen (§ 8 PRG) dürfen nur wegen einer Änderung bestimmter Entgelte vorgenommen werden (Steuern, Abgaben und Gebühren, Wechselkurse, Kosten für Energiequellen bei Personenbeförderungen wie bspw Treibstoff), und Reisende müssen spätestens 20 Tage vor Reisebeginn darüber und über die maßgeblichen Gründe informiert werden. Neben einer Preiserhöhung muss auch die Möglichkeit einer Preissenkung vorgesehen werden.
Leistungsänderungen (§ 9 PRG) müssen geringfügig sein und sind überdies nur dann zulässig, wenn diese Möglichkeit vertraglich vereinbart wurde und Reisende entsprechend von der Änderung informiert werden. Änderungen sind darüber hinaus nur dann zulässig, wenn der Reiseveranstalter gezwungen ist, eine erhebliche Änderung in einem wesentlichen Punkt (zB betreffend die Unterbringung, Beförderung, etc oder besondere Vorgaben des Reisenden) vorzunehmen.
Von einer erheblich geänderten Reise und bei einer Preiserhöhung um mehr als 8 % des Gesamtpreises steht ein kostenloses Rücktrittsrecht zu. Reisenden muss eine angemessene Frist gewährt werden, binnen der sie diese Entscheidung treffen können; keine Reaktion gilt als Zustimmung zur Änderung. Es gibt (wie schon bisher) keinen Rechtsanspruch auf Teilnahme an einer Ersatzreise. Bei Teilnahme an der geänderten Reise (oder einer Ersatzreise) kommen Preisminderungsansprüche in Betracht (bei verminderter Qualität ggü der ursprünglich gebuchten Reise).
Leistungsstörungen: Probleme bei der Durchführung der Reise
Der Veranstalter einer Pauschalreise ist für die Erbringung aller im Pauschalreisevertrag vereinbarten Reiseleistungen unabhängig davon verantwortlich, wer sie erbringt (§ 11 PRG).
Für Fehler im Buchungssystem aufgrund technischer Mängel haftet jeder Reiseveranstalter, Vermittler und Leistungserbringer, soweit sie ihm zurechenbar sind (§ 17 PRG).
Mängel sollten dokumentiert und dem Reiseveranstalter oder einem Vermittler umgehend mitgeteilt werden; einen Verstoß gegen diese Obliegenheit müssen sich Reisende in Bezug auf Schadenersatzansprüche allenfalls als Mitverschulden anrechnen lassen, sofern darauf im Vertrag auch hingewiesen wurde und ein leicht erreichbarer Kontakt genannt wird. Auf Gewährleistungsansprüche hat dies keine Auswirkungen.
Der Reiseveranstalter hat Mängel zu beheben, wenn das nicht möglich ist, kann Preisminderung verlangt werden. Ist der Veranstalter mit der Behebung in Verzug, können Reisende selbst Abhilfe schaffen und den Ersatz der dafür erforderlichen Auslagen verlangen. Der Reiseveranstalter muss für die weitere Durchführung der Reise Sorge tragen; allfällige Mehrkosten dürfen Reisenden nicht auferlegt werden. Bei erheblichen Mängeln, wenn die Abhilfemaßnahmen unzureichend und mit den ursprünglich vereinbarten Leistungen nicht vergleichbar sind oder die gewährte Preisminderung nicht angemessen ist, kann vom Vertrag zurückgetreten und das bezahlte Entgelt zurückverlangt werden.
Wenn die Beförderung Teil der Pauschalreise war, muss der Reiseveranstalter auch bei Widrigkeiten die Rückbeförderung sichern. Wenn die vereinbarte Rückbeförderung wegen unvermeidbarer und außergewöhnlicher Umstände nicht möglich ist, muss der Reiseveranstalter die Kosten für eine erforderliche Unterbringung tragen (grundsätzlich begrenzt auf 3 Nächte; keine Begrenzung gilt für besonders schutzwürdige Reisende [zB behinderte Personen und Personen mit eingeschränkter Mobilität sowie deren Begleitung, Minderjährige und Schwangere] und weiters in Bezug auf Flug- und Bahnreisen [nach drei Nächten können die weiteren Unterbringungskosten ggü dem Beförderungsunternehmen geltend gemacht werden).
Generell hat der Reiseveranstalter den Reisenden bei Schwierigkeiten unverzüglich und in angemessener Weise Beistand zu leisten, insbesondere durch Informationen über Gesundheitsdienste, Behörden vor Ort und konsularischen Beistand, sowie durch Unterstützung bei Fernkommunikationsverbindungen und der Suche nach Ersatzreisearrangements (§ 14 PRG).
Wenn den Reiseveranstalter (oder die Leistungsträger) in Bezug auf die mangelhafte Erfüllung des Reisevertrages ein Verschulden trifft, können neben Gewährleistung auch Schadenersatzansprüche (§ 12 PRG) geltend gemacht werden. Bei erheblicher Vertragswidrigkeit besteht Anspruch auf Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreuden.
Schadenersatzansprüche bestehen dann nicht, wenn der Reiseveranstalter vor Reisebeginn zulässigerweise vom Vertrag zurücktritt (wegen des Nicht-Erreichens der Mindestteilnehmerzahl, einer erheblichen Preis- oder Leistungsänderung oder wegen des Vorliegens unvorhersehbarer außergewöhnlicher Umstände, die der Vertragserfüllung entgegenstehen - siehe oben) oder wenn die Vertragswidrigkeit dem Reisenden oder (in unvorhergesehener Weise) einem (unbeteiligten) Dritten zuzurechnen war oder sie auf unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.
Reisenden muss zumindest eine zweijährige Frist zur Geltendmachung ihrer Ansprüche offen stehen.
Diese Bestimmungen (die hier unter der Überschrift "Leistungsstörungen" zusammengefasst wurden) gelten grundsätzlich auch dann für im Europäischen Wirtschaftsraum angesiedelte Vermittler, wenn der Reiseveranstalter seinen Sitz außerhalb des EWR hat (es sei denn der Vermittler kann nachweisen, dass der Reiseveranstalter den hier normierten Pflichten selbst nachkommt).
