Der VKI wurde vom BMASK beauftragt, die Beschwerden von Fluggästen in der Folge von Flugausfällen zu sammeln. Ab Montag finden Sie an dieser Stelle ein Online-Beschwerdeformular. Wir werden Ihre Beschwerden auswerten und parallel bei Fluglinien und Reiseveranstaltern für die Konsumentenrechte intervenieren.
In großen Teilen Europas wird derzeit der Flugraum wegen Gefährdungen durch Vulkanasche aus dem Vulkan unter dem Eyjafjalla-Gletscher auf Island gesperrt. Das führt zur Annulierung von Flügen. Der VKI stellt klar, welche Ansprüche von Flugpassagieren nach der Fluggastrechte-Verordnung der EU und nach dem Konsumentenschutzgesetz geltend gemacht werden können.
Nur-Flug-Reisen
Das ausführende Luftfahrtunternehmen (= jenes Unternehmen, das die Flugleistung tatsächlich erbringt / zB Buchung: Delta Air Ausführung: KLM = KLM ist Ansprechparrtner) ist Ansprechpartner. Anspruchsgrundlage ist die EU-Fluggastrechte-Verordnung (VO 261/2004). Diese Verordnung gilt für Flüge von einem Flughafen im Gebiet eines EU-Mitgliedsstaates (egal wohin) und für Flüge aus einem Drittstaat mit einer Fluglinie mit Sitz in der EU in das Gebiet der EU. Hin- und Rückflug gelten als zwei verschiedene Flüge!
Im Fall der Streichung von Flügen kann der Passagier wahlweise die Erstattung des Flugpreises (zahlbar binnen 7 Tagen) oder anderweitige Beförderung zum Endziel zum frühestmöglichen Zeitpunkt verlangen.
Was unter "anderweitiger Beförderung" (nur Umbuchung auf späteren Flug oder auch Bus oder Bahn) und "frühestmöglich" genau zu verstehen ist, ist leider umstritten. Im Streitfall bitte alle Auslagen genau dokumentieren - der VKI kann dann Musterprozesse prüfen.
Weiters stehen dem Passagier folgende Betreuungsleistungen zu: Verpflegung, Hotelunterbringung, zwei unentgeltliche Telefonate (oder Faxe oder e-mails).
Dagegen steht - soweit der Ausfall des Fluges auf außergewöhnliche Umstände (Vulkanasche - Sperre des Luftraumes) zurückgeht - keine darüberhinausgehende Ausgleichsleistung zu.
Der Verein für Konsumenteninformation informiert auf http://www.verbraucherrecht.at/development/typo/test/?id=158 ausführlich über Fluggastrechte.
Pauschalreisen
Hat man eine Pauschalreise (Flug und Hotel) gebucht, ist - in erster Linie - der Reiseveranstalter Ansprechpartner. Auch der Reiseveranstalter muss im Fall der Absage der Reise den Reisepreis zurückzahlen; zu darüberhinausgehendem Schadenersatz ist er - mangels Verschulden - nicht verpflichtet.
Wenn der Abflug bei einer Pauschalreise verschoben wird, stellt sich die Frage, ob man das als Kunde akzeptieren muss, oder ob diese Leistungsänderung zum kostenlosen Vertragsrücktritt berechtigt.
Hier stellt das Konsumentenschutzgesetz darauf ab, ob die Änderung sachlich gerechtfertigt und insbesondere ob sie geringfügig ist. Das hängt vom Einzelfall ab. (Verkürzt sich ein Wochenendtrip um einen Tag, dann ist das sicher nicht mehr geringfügig. Bei einer 3-Wochen-Badereise wird ein Tag uU als geringfügig anzusehen sein.)
Erklärt der Reiseveranstalter eine Leistungsänderung und man will (oder kann, weil geringfügig) nicht zurücktreten, dann sollte man dennoch klarstellen, dass man der Änderung nicht zustimmt, aber am Vertrag festhält und in der Folge Gewährleistung (Preisminderung) verlangen wird.
Im Bereich der Gewährleistung kommt es nicht darauf an, ob den Veranstalter an der Nichterbringung seiner Leistung ein Verschulden trifft oder - wie hier - nicht.
Ansprüche allein aus der Absage des Fluges (Rückzahlung Flugpreis oder anderweitige Beförderung) kann der Reisende auch - nach der Fluggastrechte-Verordnung - gegen das ausführende Luftfahrtunternehmen geltend machen. Er muss sich dies aber bei vertraglichen Ansprüchen gegen den Reiseveranstalter anrechnen lassen.
Getrennte Buchungen Flug / Hotel
Hat man neben einem Flug (siehe oben) getrennt davon auch ein Hotel gebucht, stellt sich die Frage, ob man diese Hotel-Buchung kostenlos stornieren kann. Das hängt vom Einzelfall und von den Geschäftsbedingungen des Hotels ab. Grundsatz ist aber, dass die Anreise nicht Leistungsinhalt ist und der Hotelier dafür daher nicht einzustehen hat; der Reisende muss also mit einer Stornogebühr rechnen.
Beispiel 1: Getrennte Buchung von Flug Wien - Paris und Hotel in Paris. Der Flug wird abgesagt. Das Hotel in Paris wird Stornogebühr verrechnen können, weil man auch mit dem Zug nach Paris fahren kann.
Beispiel 2: Ein Lawinenabgang verhindert die einzige Zufahrt zum Hotel. Hier muss der Reisende - nach den österreichischen Hotelvertragsbedingungen - die Tage der verhinderten Anreise nicht bezahlen. Wird diese aber binnen 3 Tagen wieder möglich, dann muss man den Rest des Aufenthaltes doch zahlen.
Im Fall von "höherer Gewalt" (hier Sperre des Luftraumes wegen Vulkanasche) hat man gegen die Fluglinie keinen Anspruch auf Schadenersatz der frustrierten Hotelkosten.
Reiseversicherungen
Ausfälle von Flügen wegen höherer Gewalt sind leider kein versichertes Risiko in den gängigen Reiseversicherungen.
Arbeitsrecht - Versäumung von Arbeitstagen
Wir verweisen dazu auf die Beratung von Arbeiterkammer und Gewerkschaft.
Beschwerdestelle Fluggastrechte
Seit 1. Juli 2006 besteht im Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie eine Servicestelle für die europäischen Fluggastrechte nach der EG Verordnung 261/2004. Mit diesem Datum ist die Novelle des Luftfahrtgesetzes (BGBl. I Nr. 88/2006) in Kraft getreten, welche u.a. in § 139a die Einrichtung einer Schlichtungsstelle für Beschwerden nach der EG Verordnung 261/2004 im BMVIT vorsieht.
Nähere Informationen dazu können Sie auch der Website des BMVIT entnehmen.
Die Kontaktdaten der neuen Servicestelle lauten:
Tel.: (+43) 1 / 711 62 65 - 9204
Fax: (+43) 1 / 711 62 65 - 9699
(Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 12:00)
E-mail: fluggastrechte@bmvit.gv.at
Postanschrift:
Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie
Postfach 3000
Radetzkystraße 2
1030 Wien
