EuGH-Schlussantrag zu telefonischen Kundendiensten

Die Kosten eines Anrufs zu einer Kundendienstnummer dürfen die Kosten eines gewöhnlichen Anrufs, dh zu einer Standard/geografischen Festnetz- oder einer Mobilfunknummer nicht übersteigen. Ob der Unternehmer einen Teil des Entgelts erhält oder nicht, ist unerheblich.

Art 21 Verbraucherrechte-RL 2011/83/EU (umgesetzt in § 6b KSchG) sieht vor, dass der Unternehmer, wenn er einen Kundendienst anbietet, für Anrufe im Zusammenhang mit geschlossenen Verträgen nicht mehr verlangen darf als den Grundtarif. Den definiert die Richtlinie aber nicht.

Einhelligkeit besteht darin, dass jedenfalls die teuren Mehrwertnummern ("0900") unzulässig sind. Bei  0810er und 0820er-Nummern (zu 10 bzw 20 Cent pro Minute) wenden Unternehmer oft ein, dass sie damit nichts verdienen, weil das Entgelt an den Netzbetreiber geht.

Es stellt sich also die Frage, ob das Verbot darauf abzielt, dass Verbraucher eben nicht mehr zahlen als etwa zu einer privaten Nummer, oder nur darauf, dass der Unternehmer selbst aus der Kundendienstnummer keinen Gewinn erzielen darf, wohl aber der Netzbetreiber.

Ein Verfahren der deutschen  Wettbewerbszentrale führte zu einer Vorlage an den EuGH. In seinem Schlussantrag führt der Generalanwalt nun aus, dass ein Kundendienstanruf nicht mehr kosten darf als Anrufe zB zum Festnetz oder ins Mobilnetz. 

Könnte doch eine  Gebühr,  die  höher  ist,  als  sie  für  eine  gewöhnliche  Telefonverbindung anfällt,  wegen der Zusatzkosten  den  Verbraucher  davon abschrecken, bei Fragen z.B. zu Liefertermin oder Gewährleistung  den Unternehmer  anzurufen.  Nach  Ansicht  des Generalanwalts gilt  für  den  telefonischen  Service-Dienst  die  unwiderlegbare  Vermutung,  dass  er  in  dem  vom Verbraucher  bereits  bezahlten  Preis  enthalten  ist. Die  Benutzung  einer  teureren Rufnummer  würde dazu führen,  dass  der  Verbraucher für  ein  und  denselben  Service  zusätzliche Kosten tragen müsste.

Die Frage, ob der Unternehmer einen Teil des Entgelts erhält oder nicht, ist hier ohne Bedeutung.

EuGH 10.11.2016, Schlussanträge des Generalanwalts in der Rechtssache C-568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main e.V./ comtech GmbH

Anmerkung:  Der VKI hat in mehreren Verbandsverfahren die Verwendung von 0810/0820er-Nummern beanstandet. Bis dato haben sich die Unternehmer zur Unterlassung verpflichtet.Der Schlussantrag des GA, dem der EuGH zumeist auch folgt, ist zu begrüßen, weil ein Abstellen darauf, ob und wieviel der Kundendienstanbieter mit dem höheren Entgelt verdient, den Normzweck untergraben würde. Der liegt gerade darin, dass der Konsument nicht abgeschreckt wird, den Unternehmer anzurufen. Es ist durchaus möglich, dass der Kundendienstanbieter das Entgelt aus den Anrufen nicht erhält, sondern der Netzbetreiber. Der Kunde hat keinen Einblick in die Vereinbarung zwischen den beiden Unternehmern. Im Ergebnis kann es für ihn keinen Unterschied machen, wer das Anrufentgelt erhält. Im Gegensatz zu Deutschland gibt es in Österreich auch keine Warteschleifen-Begrenzung.

Diesen Beitrag teilen

unterstützt durch das

Sozialministerium
DATENSCHUTZ IST UNS WICHTIG!

Bitte erteilen Sie uns die Zustimmung, Ihre Daten zur internen Analyse zu verwenden. Wir geben Ihre Daten nicht weiter. Lesen Sie auch unsere Datenschutz-Erklärung.